martes, 2 de abril de 2013

Experiencia de usuario en #aapp : La otra consolidación


Apegados al origen y pasado material de nuestra actividad tecnológica, prestamos más atención a la consolidación de infraestructuras que de servicios, más atención a la consolidación de los aspectos físicos que de los valores digitales que sobre ellos se sustentan. Sin ir más lejos, a ello dedicó nuestra asociacion la primera jornada del nuevo formato, "Las tardes con ASTIC ...". Seamos capaces de ser autocrítica, y reconocer que ello no deja de ser una evidencia de la cultura de silos administrativa en que vivimos y trabajamos. Nos sentimos más cómodos hablando de lo que consideramos, estrictamente, nuestro ámbito de influencia.

Sin embargo, esa consolidación física es la que menos importa a los ciudadanos y empresas que hacen uso de los servicios públicos. Más allá de las fronteras entre lo físico y lo digital, ciudadanos y empresas buscan sentir la excelencia en su relación con las Administraciones. El objetivo por tanto ha de ser conseguir optimizar el efecto y sentimiento de los ciudadanos y empresas en la relación con las Administraciones, sea esta física o digital. Es decir, alcanzar una óptima experiencia de usuario con los administrados por parte de la Administración. El hecho de la creciente digitalización de la relación de la Administración con los ciudadanos, permite que podamos ceñirnos a la optimización de la experiencia de usuario digital como única estrategia de futuro.

Desde un punto de vista conformista, podríamos pensar esta como satisfactoria. Una tras otra las encuestas de valoración de los servicios públicos arrojan elevadas cuotas de satisfacción con la Administración Electrónica. Sin embargo, dicha satisfacción no ha llevado aún a la migración completa al canal electrónico de la relación con la Administración. Es ello un indicio de la mejora necesaria. Ello significa que tenemos ámbitos de mejora en el camino a la excelencia en la experiencia de usuario, que podemos simplificar como
  • Capturar las necesidades de ciudadanos y empresas y sus expectativas en la relación con la Administración
  • Alineamiento de los recursos y capacidades organizativas para satisfacer necesidades y expectativas
  • Crear la presencia online que esperan ciudadanos y empresas
Parece claro, que las expectativas del ciudadano o empresa al respecto de la Administración ha de ser la colaboración del sector público en satisfacer sus necesidades vitales, algo lejano de la visión procedimental de la vida administrativa.  En este camino, el segundo de los pasos se manifiesta como la carencia base sin la cual no puede alcanzarse el tercero. Sólo desde una visión holística puede hacerse una oferta integrada de servicios a ciudadanos y empresas, desde el que se apoye a estos en sus necesidades cotidianas. 

Ello nos lleva a la necesidad de la consolidación de servicios públicos digitales, que necesita tanto apoyo político o más que la consolidación de infraestructuras. La dimensión del trabajo para ello nos lo da en gran medida la experiencia Británica de construcción del portal gov.uk. En el proyecto se lleva trabajando más de dos años y sigue siendo work-in-progress. El impulso del cambio cultural de la organización ha sido más importante aquí que en la consolidación de infraestructuras. Sólo con una construcción basada en la transparencia, mostrando los logros de modo progresivo con el apoyo de metodologías ágiles ha sido posible vencer las resistencias.

La consolidación de los servicios públicos digitales en una sola presencia digital de la Administración, y no la consolidación física, sería el gran salto de eficacia y eficiencia para los ciudadanos y empresas. Sin embargo, si los beneficios sociales son mayores, también lo serán los cambios internos necesarios para ello

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