martes, 8 de enero de 2013

Administración Digital: La Tecnología el núcleo de negocio de la Administración

El Gobierno del Reino Unido ha desencadenado una progresiva digitalización de la Administración desde la publicación de la "Government Digital Strategy", algunos de cuyos aspectos he abordado anteriormente en ésta bitácora, tales como la implantación del desarrollo ágil cómo método de la implantación de servicios digitales o el incremento de las capacidades de recursos humanos relacionados con las Tecnologías de la Información. El objetivo final, es alcanzar una Administración Digital, en que todo servicio fuera Digital por defecto.

Una Administración Digital implica la obligatoriedad de realizar por medios digitales todas las transacciones con la Administración, sin por ello descuidar el apoyo a quienes no pueden hacerlo. Como alcanzar este objetivo se plasma en el documento "Government Approach to Assisted Digital", que forma parte también de la estrategia "Government Digital Strategy"

La aproximación a la asistencia digital para el uso de los servicios públicos, pasa en primer lugar por reducir el número de personas que no usan las versiones digitales de los servicios. Ello se apoya sobre una excelencia en la implementación de los mismos basada en una aproximación basada en su continua evolución adaptándose a las necesidades basada en desarrollo ágil, pero también en incentivar y obligar a usarlo a quien puede hacerlo.

Sin embargo, incluso en un país como Reino Unido con una penetración de Internet más allá del 80%, existen bolsas de no capacitados digitales, porcentajes de ciudadanos más o menos amplios dependiendo del tipo de servicio en cuestión. Para ellos, se proporcionaría un servicio transversal de asistencia digital, coordinado centralizadamente por "Government Digital Service" y sufragado económicamente por todos y cada uno de los ministerios. Se trata de extender el concepto de infraestructuras y servicios comunes a la asistencia digital, eliminando la posible ineficiencia derivada de abordar la misma de modo aislado por cada ministerio.

Los modelos de asistencia digital quedan tan sólo esbozados en el documento "Government Approach to Assisted Digital". Plantea la posibilidad de asistencia digital presencial en las oficinas presenciales de determinados organismos (p.e. las oficinas de empleo) o de asistencia digital remota desde call-centers. Si define como marco la orientación transversal, basada en una clusterizacion de servicios por tipo (p.e. subvenciones) o público objetivo (e.g. tercera edad), apoyada sobre una externalización (localizada) de la función de asistencia digital.

La aproximación a la asistencia digital para acceso a servicios públicos electrónicos del Gobierno del Reino Unido tiene una segunda derivada, que define claramente el perímetro del núcleo de negocio de una Administración del siglo XXI. Así como en su marco estratégico global incluía como acción a desarrollar el incremento de las capacidades digitales internas, con su estrategia de asistencia digital considera como un elemento de escaso valor para su negocio la atención presencial.

Lejos de ser la utility que algunos proclaman, las Tecnologías de la Información y el mundo digital han pasado a ser el núcleo de negocio de la Administración. Y el núcleo del negocio no puede ser extraído del mismo sin que éste se colapse.






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